一、售后服務(wù)管理細則

              為加強客戶(hù)服務(wù)的管理，售后服務(wù)水平，定本制度。

              1、售后服務(wù)部門(mén)職能

              a、搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。

              b、處理各類(lèi)客戶(hù)及市場(chǎng)投訴，一時(shí)間整理反饋。

              c、負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求。

              d、保存客戶(hù)基本檔案資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。

              e、向公司相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。

              f、受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨（營(yíng)銷(xiāo)、工程）。

              2、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明

              a、搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議

              通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站（建立）、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。

              b、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃

              企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區客戶(hù)對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現各區域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，服務(wù)的主動(dòng)性。

              c、建立售后服務(wù)標準，規范售后服務(wù)

              售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向化、統一化和規范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務(wù)進(jìn)行的監督。

              d、及時(shí)的處理投訴

              投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

              e、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查

              一，顧客滿(mǎn)意度調查可以產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。

              第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對公司形象和品牌度有很大幫助。

             實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度是成正比的，而且客戶(hù)好的評價(jià)還會(huì )帶來(lái)對企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調查結果將有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、地發(fā)現及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而大程度上客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，穩定現有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。

      二、售后服務(wù)

             1、本廠(chǎng)嚴格執行有關(guān)法律法規規定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。

             2、售后服務(wù)的內容

             a、現場(chǎng)指導安裝或直接為用戶(hù)安裝。

             b、走訪(fǎng)用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。

             c、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

             3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后               服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

             4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責

             a、指導用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠(chǎng)產(chǎn)品使用和維護知識；

             b、收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴；

             c、履行質(zhì)量職責。執行有關(guān)法律法規規定，用戶(hù)滿(mǎn)意。

             5、服務(wù)實(shí)施

             a、售后服務(wù)部門(mén)應積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶(hù)走訪(fǎng)每年至少一次，認真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報告。

             b、對于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應立即通知服務(wù)人員赴現場(chǎng)處理。

             c、技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。

             d、服務(wù)人員去用戶(hù)單位現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應當認真履行職責，認真幫助用戶(hù)解決質(zhì)量問(wèn)題，用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)紀錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后2日內交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。

       三、客戶(hù)投訴處理管理

       為處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(cháng)期維護，制定本細則。

       1、投訴分類(lèi)

       客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區分為：

       a、質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴；

       b、非質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴（指人為因素造成）；

       c、其它原因導致的投訴。

       2、處理流程

       a、確認投訴問(wèn)題

       接到客戶(hù)投訴或抱怨后，先向客戶(hù)了解具體投訴內容，做詳細記錄。建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認。

       b、分析、核實(shí)問(wèn)題

       根據不同分類(lèi)，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，會(huì )同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門(mén)；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。

       如判定結果非我方原因造成，認真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結果及依據，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續解決問(wèn)題辦法。

       c、協(xié)商處理辦法

       情節較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起重視。情節嚴重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商終解決辦法，報各部門(mén)審批。

       d、處理及落實(shí)處理方案

        及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

       3、處理職責

       售后服務(wù)部門(mén)對客戶(hù)投訴案件的處理職責如下：

       a、客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；

       b、客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報；

       c、與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理；

       d、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；

       e、處理方式的擬定；

       f、傳達處理結果；

       g、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報；

       h、做好問(wèn)題存檔工作。

       四、售后服務(wù)工作原則

       1、售后服務(wù)工作人員對客戶(hù)投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施處罰。

       2、接到投訴后，一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。

       3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，處理，盡快解決，在一時(shí)間答復客戶(hù)。

       4、監督投訴問(wèn)題的落實(shí)。

       5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。