物業(yè)管理是一項“用心”的事業(yè)。因為，物業(yè)管理經(jīng)常面對的都是看似瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，卻是容易忽略，容易錯漏百出。所以，不用心做是難以成功的。如何用心？要關(guān)注管理和服務(wù)的每一個(gè)細節。把每一個(gè)細節處理到位。只有抓好細節才能培養我們用心做事的良好習慣，只有長(cháng)期堅持好的習慣才能讓人訓練有素，才能保障每一項工作質(zhì)量的穩定性和均衡性。

管家篇

記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祝福。

真誠地微笑面對業(yè)主。

不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區域游動(dòng)抽煙,不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主,都應主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

不忘贊譽(yù)業(yè)主(衣著(zhù)、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

不直接面對業(yè)主說(shuō):“我不知道”、“這是某某的事”。

電話(huà)鈴響三聲之內須接聽(tīng),只有業(yè)主先掛斷電話(huà)才能放下話(huà)筒。

接待大廳任何時(shí)候都須保持整潔,臺面、桌面、座椅不許有灰塵、雜物。

事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報經(jīng)理安排禮節事宜。

每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)隱患,有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。

業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應有經(jīng)理帶人上門(mén)探視問(wèn)候。

任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手撿起送至垃圾箱。

雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽(yáng)臺狀況(晾曬物、窗戶(hù)窗簾、陽(yáng)臺易墜物),有問(wèn)題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書(shū)面通知。

利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時(shí)傳達給業(yè)主。

尊重業(yè)主的隱私權、在無(wú)業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

關(guān)注業(yè)主各類(lèi)信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見(jiàn),適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

通過(guò)對講機溝通時(shí)注意規范用語(yǔ),不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

保安篇

立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車(chē)應行敬手禮。

糾正任何違章前應先舉手敬禮。

遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

阻止可疑車(chē)輛、人員進(jìn)入小區時(shí)也應先敬禮。

任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手撿起送至垃圾箱。

有業(yè)主搬家及紅白喜事車(chē)隊停放和進(jìn)出時(shí),應安排專(zhuān)人維持秩序和指揮車(chē)輛。

阻止出租車(chē)進(jìn)入小區時(shí),應主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺狀況(晾曬物、窗戶(hù)、易墜物),有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

業(yè)主車(chē)輛停放主動(dòng)予以合理引導停放,以利于現有車(chē)位合理利用,嚴禁車(chē)輛占道并及時(shí)予以疏通。

遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行。

工程篇

上門(mén)服務(wù)時(shí)應按門(mén)鈴或屈起手指敲門(mén),嚴禁用手掌拍門(mén)。

上門(mén)服務(wù)時(shí)應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢(qián)物在內的各種饋贈。

不得在業(yè)主家里使用洗手間。

應注重工作效率,遇有解決不了的問(wèn)題,及時(shí)呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。

任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手拾起送至垃圾箱。

非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。

入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到小音量。維修結束至門(mén)口應回身面對業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

保潔篇

保潔工作時(shí)間應同業(yè)主上下班時(shí)間錯開(kāi),實(shí)行免打擾服務(wù)。

遇到業(yè)主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業(yè)主通行。

有較大灰塵揚起的作業(yè)面,應先灑些水再清掃。

上門(mén)服務(wù)應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢(qián)物在內的各種饋贈。

任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手拾起送至垃圾箱。

非工作時(shí)間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。

清掃時(shí)力度要適當,以免暴起塵土。

在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門(mén)處理。

上門(mén)為業(yè)主做保潔時(shí)應禮貌詢(xún)問(wèn),是使雙方距離拉近的途徑。